现在大家买家电，不光看产品好不好用，也很看重服务到不到位。所以，家电行业服务越来越“卷”，比如有的品牌提出“X天无理由退货”“X年保修”……但是，这些大多只是短期服务承诺，而对消费者而言，从选择产品到最后换新，真正能覆盖家电全生命周期服务的企业却很少。
现在，有企业提出来了，这就是海尔智家。为了更好地服务用户，海尔智家搭建了行业首个用户全生命周期体验管理平台——从研发家电的那一刻起，就把用户的实际困扰考虑进去，一直管到产品用旧换新，全程负责。这也是海尔智家建设平台服务型科技生态企业的重要实践。最终，用户买回家的不只是一台机器，而是一份长久的安心。事实上，在家电服务领域，海尔智家一直走在前列。早在30多年前，海尔智家就率先提出“五个一”“上门四不准”等行业服务规范，推动家电服务迈向标准化。
从研发到换新，全流程替用户考虑周全
那么，这套全流程的服务体系到底是怎么落地的？依托这个平台，海尔智家打通了服务全链路，让各个环节无缝衔接，精准解决用户的实际需求。
在研发环节，该平台让用户需求及时触达研发团队，打造出更符合用户需求的产品。以爆款“懒人三筒洗衣机”为例，平台捕捉到用户担心内衣、袜子混洗不卫生的痛点后，第一时间反馈给研发部门，并协调各环节推进落地。截止目前，懒人三筒洗衣机销量已突破40万台，稳居三筒洗衣机赛道TOP1。不止于此，海尔智家还依托该平台，与用户共创出麦浪冰箱、小蓝瓶热水器等一系列爆款产品，全生命周期体验管理平台真正让用户痛点变成了产品亮点。
在物流环节，该平台整合物流信息，实现用户全流程可视。以前查物流，各平台服务水平不一样，用户经常搞不清货到哪了、什么时候送上门。如今，海尔智家依托该平台把物流信息统一接入海尔智家APP，用户通过APP、小程序或公众号任一官方渠道都能一键查询，不用来回切换。以杭州用户张女士装修新房为例，张女士在旗舰店下单了全套海尔家电。第二天一早，她打开海尔智家APP，不仅能看到出库时间、预计送达时间，还有服务师轨迹，全部一目了然，用户满意度大幅提升。
在服务环节，该平台覆盖产品全生命周期，为用户提供一站式省心服务。传统服务基本从“付款后”开始，集中在安装和维修，后面就不管了。而海尔智家做到了全流程覆盖，购买前，APP可以帮用户自助DIY设计，专业服务师上门勘测、定向修改。换新时，新机送装一体，旧机依托海尔智家打造的行业首座再循环互联工厂，一站式回收—拆解—再生—再利用，既环保又省心。例如，青岛的王先生想换掉老空调，担心旧机搬运难、新机安装费时费力，于是在海尔智家APP上一键预约了以旧换新。第二天，海尔服务师准时上门，拆旧、搬下楼、送新、打孔安装、调试运行，一次搞定，全程不用自己动手。服务完成后，他还收到了在线服务报告，所有环节透明可查。
今年3月，在中国质量万里行促进会“质胜之道”服务赋能类典型案例评选中，海尔智家凭借其构建的用户全流程最佳体验服务案例成功入选，案例数据显示，其服务满意度达99.9%。
终身服务背后的支撑：AI数字化能力和用户沉淀
从研发到物流，从咨询到换新，为什么只有海尔智家能打通产品全生命周期，提供终身服务？主要依靠两大核心能力。
一是AI数字化能力。海尔智家打通了多个系统的数据壁垒，实现企划研发、智能制造、物流配送、市场营销、售后服务等全链路统一调度，形成高效协同的闭环。比如产品维护，传统模式是用户报修、服务师上门；而海尔智家依托AI预测性维护，在用户尚未察觉问题前，智能识别潜在风险，主动推送预警与服务指引，将被动服务升级为主动守护，全面提升服务效率与用户体验。
二是海量用户沉淀。基于千万级用户的全场景交互数据，海尔智家能精准洞察消费者的需求痛点，持续迭代服务。目前，用户全生命周期体验管理平台已接入4.1亿用户。这些用户不再是单纯的“购买者”，而是以“合伙人”身份参与产品共创，比如用户随口说的一句“洗澡时想听歌”，便催生了“小音浪”热水器。从“用户反馈”到“产品迭代”，数据正在真正驱动服务体系持续升级。
从“一阵子保障”到“一辈子陪伴”，海尔智家正以全生命周期服务重新定义家电服务标准。它不只是在卖产品，更提供贯穿始终的专业与安心，不只是在做服务，更是在构建与用户长期信任的生态。
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